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龙门报道 | “处女座”服务有多体贴:为降噪,抹布垫桶底再放水

来源:123房产网 发布时间:2022/1/17 浏览:5741 次 编辑: 小储

       最近几年,大家越来越关注生活品质,物业的关注度也越来越高,一不小心就会上热搜。因为好的物业能让房子增值,差的物业却会给人添堵。

       “反应不及时、不作为”,是多数人吐槽物业服务的重点。

       当然,做得好的物业公司也会享受到特殊待遇。去年2月,武汉新世界恒大华府业主冒雨迎接新入驻物业,也曾上了热搜。

图源:光华评楼

被迎接的物业公司是龙湖智创生活,他们到底靠什么赢得了业主如此的信任?


前不久,我听说了这么一个小故事——

01

       “请问,救护车可以进小区吗?” 2021619日下午5点多,临近下班前,春江郦城龙湖智创生活的管家程伟,突然收到4号楼一位业主的电话。 她立刻站了起来,招呼刚准备出门搬东西的两位同事,先不要离开。 询问后得知,这位业主怀孕了,当时正在流血,家人也都不在身边,业主通知了母亲,也打了120,但不确定救护车能不能进来。 程伟赶紧插上耳机,边打电话安抚,边往业主家里赶。与此同时,她还通过微信与另外两位同事打配合:保安张黎明去大门口等候并引导救护车;另一位管家王超和程伟一起去业主家,以备不时之需。 虽然做物业也才1年,但她已驾轻就熟,两部手机同时在线,兜里还要常备一副耳机,遇到紧急情况,就能一心三用 3分钟后,程伟一到业主家里,就赶紧帮着收拾去医院要带的东西,小到袜子,大到被子,宁愿多带也别落下。期间,她还与业主老公保持联系,“我们在呢,你放心”。 很快,救护车到了,业主的母亲也已经赶来。她们本来也只是想问问救护车能不能进,没想到物业会事无巨细地忙到现在。

业主与管家聊天截图


此时,母女俩怕耽误管家们下班,就婉言谢绝了管家的继续陪同。

但去医院办手续,老人家多半不熟悉。程伟坚持还要一起去了医院。 果然,挂号、交费、做核酸,医院里又是一阵忙碌。还好当时医院里人不多,看到程伟忙前忙后地办手续,一位护士好奇地问道,你是他们的家人吗? “不是,我是物业的,龙湖智创生活。”被当作“家人”,程伟还有点小骄傲。

就这样一直忙到晚上9点半,票据一一整理好交给业主母亲,她又自己花钱去超市买了水果和点心,因为业主血糖高,她还特意挑选了一些低糖食品,这才安心离开。 “有时候都忘了自己是个女生了。”程伟笑着和我聊起这段经历,好像没有辛苦,却满是幸福。

如今,业主的小宝宝已经安然降生,这是龙湖智创生活送给宝宝来到人间的第一份善意。

02

这是一个温暖的物业小故事,有物业人员的细心周到,也有突发事件分工协作的智慧,这些是人的心思

但是,这些心思不会凭空而来,如果没有日常的积累,在突发事件面前,只会手忙脚乱。 网上随便一搜索,近一年来关于业主感谢龙湖智创生活的案例就有不少。

       114日,杭州香醍溪岸,业主家孩子被餐桌凳卡住,于是向管家求助。15分钟后,管家迅速帮忙解决。 3月,宁波云峰原著,业主忙于工作无暇顾及装修,全程通过微信与管家沟通。在安装地下室卷帘门时,也没时间找商家。管家就货比三家,帮业主挑选了一户性价比高的公司,并现场监工安装。业主看到成品后很满意。 35日,合肥景粼玖序,业主装修时找不到工人拆除护栏,第一时间想到了管家。管家联系两位工程师傅,帮助业主解决燃眉之急。 411日,嘉兴卓越紫宸,业主被锁门外寻求帮助。当过兵的小区保安徒手爬到2楼阳台,帮业主打开家门。
      66日凌晨,杭州云滨湾,中控室收到商铺烟感报警,一边联系商铺老板,一边安排巡逻岗到现场,及时扑灭。 729日,绍兴原著,台风烟花导致沿河水位上涨,可能会涌入地下室。项目经理组织紧急会议,对所有28户沿河洋房进行一对一增加沙袋的防护,奋战3个小时,排除了险情。……
      这些物业小事,传达出几个很强烈的感受: 1、“想业主之所想”,而且要想在业主前头。业主一个电话,物业人员就开始着手解决,甚至后续如何处理都安排上了;2、“急业主之所急”。关键时候有物业在,业主形成了一个惯性:有问题会第一时间找物业。
      这些“心思”,是经验的积累,也形成了一个闭环:物业做得好——业主满意度高,二者的关系越发融洽。 据统计,近一年,龙湖智创生活共收到1661件锦旗,平均每天都有近5件这样的锦旗故事,发生在龙湖智创生活管理的小区里。 很多时候,物业面对的确实都是小事,但长期坚持下来,在不同城市、不同小区都频频发生,并不容易。 对于业主来说,关键时刻,龙湖智创生活的工作人员就会出现,这是一种特别的安全感
       特殊时刻,龙湖智创生活还有“满意+惊喜”的服务标准,在原有基础上提高服务标准,让业主获得超出预期的惊喜。 开头提到的那位孕妇的故事,就是一份意外的惊喜。


03

       为什么龙湖智创生活能做到“关键时刻的挺身而出”?除了为业主着想的“心思”,背后还有一套体系的心思 首先,是硬件层面的保障——智慧化应用


       在龙湖智创生活打理的小区,细心留心就会发现,很多设备上都有二维码。它们的背后,是一个叫做FM&RBA的系统。
这个系统把小区里的硬件设备统筹在一起,可以自动检测电梯、水泵房等社区硬件。比如水泵,一旦出现渗漏即可自动报警。
曾有人进入设备房里,看到的是这样的:

图源:洪楼news

       这些业主看不到的地方也整洁有序,标识清晰,龙湖智创生活简直是个“整理控” 生活在龙湖智创生活管理的小区,还有一个特点,就是干净。 这也有“慧眼系统”的功劳,遍布小区主干道的监控体系,日常进行品质巡检,及时发现垃圾、乱停车等现象,保障小区的环境与安全。 此外,还有业主可以报修、交物业费等“U享家”,足不出户,就可以完成大部分事务,让生活变得方便。 这些系统还在不断升级中。

2021年,龙湖“U享家”APP实现了接房手续、装修备案、车位管理等功能; 慧眼系统则升级了AI判图的功能,高清摄像头可以通过系统进行自动抓图、AI智能检查、工单推送、数据分析等,发现问题直接就报单处理。 优化的方向是方便业主、解放人力,物业人员有更多精力去处理机器做不来的事情,这才有了更多温馨小故事的发生。

其次,是软件层面的保障,主要包括:

1、 企业文化 一位在龙湖工作的朋友告诉我,他们的企业文化是提倡上下级平等。 这是一种“低权力距离”,不给领导拎包、打伞、开车门、让座等,还写入了员工手册。 这形成了员工之间的平等氛围,让员工在关键时候愿意站出来。

2、 完善的客户评价体系 制度的制约,也是服务质量的保障。龙湖智创生活有一条准则是“直到业主满意为止”。这不是说说而已。 业主通过U享家报单后,会有一个评价体系。业主不满意,物业就会一直处理。

3、 人性化服务 龙湖智创生活有一个近乎苛刻的服务标准,比如: 在保洁用水出接水时,为减少噪音,要求先将抹布垫在桶底再开水;晚上11点后灯光调暗30%;巡逻保安穿软底鞋、带耳麦,降低对业主影响等 这些细节,让业主获得了更好的居住体验感,也潜移默化地影响着物业人员,让他们把小区当作自己的家,关键时刻也愿意付出。 此外,龙湖智创生活还提供多种增值服务,比如: 提供老旧装修改造、翻新的业务的“焕代大师”;生鲜配送业务“龙眼优选”;帮助业主搬家的“愚公搬家”;搬家后,提供家政服务的“田螺美家” 基本上,业主想要的需求都能通过龙湖智创生活获得满足。有这样的一个大管家做后盾,业主自然可以安心。

04

人的心思+体系的心思,使得龙湖智创生活可以规模化复制,保证服务品质的统一,赢得在业主端的口碑。

如今,龙湖智创生活“走出去”的步伐也越来越快。 截至2021年上半年,龙湖智创生活实际管理面积2.05亿㎡(包括自有和外拓) 2021年,龙湖智创生活先后收购了九龙仓物业等企业 而且,龙湖智创生活的服务对象,已不限于住宅,覆盖商业、学校、医院等13种类型,非住宅业态占比超过30%。

§  2020年10月底,龙湖智创生活入驻成都的天府农博岛,这是龙湖首次涉足新农村领域;

§  2021年4月,苏州相城区15所中小学的物业服务就换成了龙湖智创生活;

§  杭州东站、重庆西站、无锡硕放机场等交通枢纽,龙湖智创生活也成为城市的窗口

 未来,写字楼、市政配套、医院、学校等场所,他们的身影会越来越多。 这条航道还在不断拓宽。去年8月,他们与安馨康养签订战略合作,推进“物业服务+养老服务”落地,成为国内首个物业服务企业与康养服务企业强强联手的案例。龙湖智创生活已切入养老领域。


05

       龙湖有一个著名的slogan“善待你一生”,龙湖智创生活用实际行动证明,这不仅仅是一句口号。 最后,给大家说一个龙湖的小故事。 有一个项目,在地下室内某面墙的背面要不要刷白的问题上,产生了分歧。有人觉得背面看不到,不用刷。 此时,一个员工说了一句,“那‘善待你一生’呢”。于是,那面墙用了刷白的方案。

特别喜欢龙湖智创生活的这段话:

什么才是项目的最大利益?

龙湖的答案是客户的满意!

如果说龙湖打造产品有什么秘诀的话。无他,唯有“用心”二字。物业无小事,我们交付给业主的。

不仅是服务,更多的是新任、是安全,是“有我在,您放心!”

“有我在,您放心”。这应该是龙湖智创生活的大心思。

       说明:自202217日起,“龙湖智慧服务”更名为“龙湖智创生活”,为居住空间、商业空间、城市空间三 大空间提供运营管理及服务。

标签: 楼盘 龙湖·蔚澜香醍

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